STRATEGI PELAYANAN BPJS KESEHATAN CABANG SAMARINDA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Pabuntang, Selya Rombe (2025) STRATEGI PELAYANAN BPJS KESEHATAN CABANG SAMARINDA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK. Undergraduate thesis, UWGM Samarinda.

Text (Full Paper) Selya Rombe Pabuntang_1963201115_Administrasi Negara_2025 - Selya rombe pabuntang.pdf - Submitted Version Download (3MB)

Abstract

RINGKASAN Selya Rombe Pabuntang, Strategi Pelayanan BPJS Kesehatan Cabang Samarinda dalam Meningkatkan Pelayanan Publik, di bawah bimbingan Dr. H. Abdul Rofik., SP., MP selaku pembimbing I dan Drs. H. M. Zainal Arifin, M.Si selaku pembimbing II. Permasalahan utama yang diangkat dalam penelitian ini meliputi lambatnya respon pelayanan, gangguan pada aplikasi, kurangnya aksesibilitas, serta rendahnya solusi dengan empati dari petugas pelayanan pada proses pelayanan publik di BPJS kesehatan cabang Samarinda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan dan faktor penghambat dalam pelayanan publik di kantor BPJS kesehatan cabang Samarinda. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Fokus penelitian mengacu pada Peraturan Direksi BPJS Kesehatan Nomor 13 Tahun 2015, yang menekankan tiga aspek utama strategi pelayanan yaitu kecepatan, aksesibilitas, dan solusi dengan empati. Analisis data dilakukan secara interaktif dengan tahap penguumpulan data, reduksi data, display data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, strategi-strategi yang diterapkan oleh BPJS Kesehatan Cabang Samarinda sangat sejalan dengan peraturan Direksi BPJS Kesehatan No. 13 Tahun 2015 dalam hal kecepatan layanan, aksesibilitas, dan solusi dengan empati. BPJS Kesehatan Cabang Samarinda telah mengimplementasikan berbagai strategi untuk meningkatkan kecepatan pelayanan, seperti simplifikasi dan digitalisasi layanan, optimalisasi SDM dan infrastruktur, penerapan SLA, serta evaluasi berkala. Dalam hal aksesibilitas, strategi mencakup pengembangan saluran layanan yang beragam, peningkatan infrastruktur digital, serta pemantauan efektivitas akses. Untuk solusi berbasis empati, BPJS Kesehatan Cabang Samarinda menerapkan pelatihan empati bagi petugas, pendekatan win-win solution, penguatan survei dan umpan balik peserta, serta peningkatan fleksibilitas dalam penyelesaian masalah. Tantangan yang dihadapi mencakup regulasi yang ketat, volume peserta yang tinggi, dan keterbatasan SDM dalam kecepatan pelayanan. Kata Kunci: Kecepatan, Aksesibilitas, Empati, Pelayanan Publik

Actions (login required)

View Item